Veja como incrementar suas ações de atração, conquista e fidelização de consumidores.

Independentemente do que você faça ou venda, atrair, conquistar e fidelizar o cliente são imprescindíveis para qualquer negócio.

A fidelização do consumidor acontece após algumas etapas da construção de um relacionamento. Confiança é a base dessa relação. Para isso acontecer, é preciso ter muita clareza do que sua empresa pode entregar e as soluções que o serviço ou produto oferece.

O passo seguinte é aplicar a regra desenvolvida por Lincoln Murphy do desired outcome (resultado desejado). Murphy, atualmente uma das maiores referências em Customer Sucess – que é uma estratégia utilizada para que o cliente alcance os resultados desejados através das interações com a empresa -, criou a seguinte equação:

Resultado Desejado = Resultado Esperado + Experiência Apropriada

O resultado esperado corresponde exatamente àquilo que o consumidor quer, enquanto a experiência se trata de como ele alcança o resultado. A frustração ocorre, especialmente, quando o cliente não recebe a devida atenção ou o produto ou serviço não corresponde ao que foi ofertado.

1) Humanização e atenção aos mínimos detalhes

Ninguém quer ser só mais um cliente. Você pode ter o melhor serviço ou o produto mais desejado, mas cada pessoa quer se sentir importante para a marca. Veja o exemplo da Starbucks: ela não faz um café, ela faz o cappuccino do Rodrigo, ou o chai latte da Marcela.

Atenda à pessoa pelo nome, entenda suas necessidades, saiba qual o seu limite de orçamento e não julgue suas prioridades. Estar atento e presente pode revolucionar seu negócio, e isso deve acontecer tanto no atendimento presencial quanto no digital.

2) Presença

Já parou para observar os locais de provas de concursos? As pessoas que vão se submeter ao certame sabem, ou deveriam saber, que os exames só serão válidos se preenchidos de caneta preta ou azul de corpo transparente. Mesmo assim, sempre há vendedores ambulantes com canetas para atender àqueles que se esqueceram de levar o material adequado.

Nas sábias palavras de Milton Nascimento: “Todo artista tem de ir aonde o povo está”. Estar ao alcance do seu público-alvo é uma máxima que nunca sairá de moda. Isso não vale só fisicamente. Você pode ter seu ponto instalado em um lugar fixo, mas para ser encontrado deve estar no mínimo com suas informações atualizadas no Google Maps.

O consumidor moderno inicia sua compra sem sair de casa: a busca no Google e nas redes sociais é o primeiro passo da jornada de consumo – e isso tem se difundido e consolidado com a pandemia. Sem poder “perambular” pelas ruas, as pessoas precisam identificar o que querem e quais empresas oferecem isso para ir direto efetuar a compra. Presença digital é indispensável, mais do que nunca.

3) O fenômeno do pós-venda

Murilo Gun, professor de criatividade, manteve durante anos um curso sobre reaprendizagem criativa. Foram várias turmas desenvolvidas, com pessoas dos quatro cantos do Brasil, atraídas pelo conteúdo do curso e sua metodologia. Curiosamente, uma comunidade de alunos acabou se formando em todo o país graças a ações de pós-venda.

Uma delas eram os encontros marcados por Gun cada vez que ia a uma cidade, a passeio ou palestrar. Ele reunia pequenos grupos de alunos e estimulava conexões e networking, que seguiam acontecendo sem a sua presença. Essa mesma comunidade foi feita de forma virtual, em grupos nas redes sociais, separados por profissões ou hobbies, bem como no WhatsApp, divididos por turmas ou regiões do país.

O exemplo acima serve como ilustração para ampliar a visão do que é pós-venda. Não se trata apenas de ligar ou mandar uma mensagem de texto perguntando se o cliente está satisfeito. Mas fazer com que ele se sinta parte de algo maior, que se conecte com a missão do seu negócio, que se sinta transformado por essa experiência e, assim, queira que outras pessoas passem por isso.

Fonte: Administradores