Sabe aquela sensação de conhecer e confiar em uma pessoa mesmo no primeiro contato? Algumas técnicas de rapport podem fazer você, vendedor, conquistar esse “feelling” com seus leads e clientes!

O objetivo é gerar conforto e confiança mesmo por telefone.

Rapport surge do termo francês rapporter que significa “relatar ou trazer de volta”, sendo originário da psicologia e direcionado para o marketing e para os processos de vendas como uma sincronização de interesses através de uma comunicação harmônica.

Ou seja, rapport é uma espécie de mimese.

Uma imitação dos gestos, tons de voz, estilo e ideias entre interlocutores com o objetivo de tornar o diálogo harmônico e a partir daí compreender as dores, gerando empatia e fazendo com que o lead esteja mais receptivo para receber as informações, aumentando as chances de uma venda bem sucedida.

A importância do rapport na comunicação de venda
O estrategista e um dos responsáveis pela popularização do conceito de programação neurolinguística (PNL), Anthony Robbins, conta que:

“Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele.”

Assim como na programação neurolinguística, as técnicas de rapport são utilizadas pelos profissionais de vendas com o intuito de converter os leads mais facilmente, principalmente na fase de pré-vendas.

De acordo com o State of Inbound 2018, estudo divulgado pela Hubspot, 55% dos vendedores têm dificuldades com atividades de pré-venda e prospecção.

Logo, as técnicas de rapport se apresentam como uma oportunidade real de obter uma negociação amigável e intimista entre cliente e vendedor.

Quem não gosta de se relacionar com pessoas que se identificam, além de ter uma conexão bem bacana de empatia com outra pessoa?

Então posso falar de assuntos em comum com o cliente?
Não é bem assim.

O conceito de rapport se concentra na harmonia de um diálogo e se estende através da receptividade, aquela sensação confortável de que quando você fala, alguém escuta.

Não há dificuldade nas técnicas de rapport. Porém, alguns vendedores oferecem seus produtos de forma resistente e repetitiva, com o intuito de vender acima de qualquer coisa.

Essas ações são completamente perceptíveis e acabam desestimulando a compra.

Um exemplo disso é quando você gosta de um produto, mas a abordagem não é interessante. A partir disso, o produto passa a não ser tão necessário quanto era antes.

Vender sem criar relacionamento é como tentar fisgar um peixe sem isca.

Ou seja, antes mesmo de você tentar fechar um novo contrato, a venda já estará perdida.

Estimulando um relacionamento com base no rapport, suas vendas podem se estender a contatos e contratos de longo prazo.

7 Técnicas de rapport para potencializar suas vendas
Escutar, entender as dores, os gaps o momento que o cliente vive e todas as operações que estão diante do processo de compra faz com que o cliente esteja confortável e confiante com seu atendimento e consequentemente com o seu produto.

A imagem é exatamente essa: o vendedor me entende, então posso me sentir seguro.

Para as relações além do telefone, desenvolver algumas táticas são importantes:

• Contatos visuais;
• Expressão faciais;
• Postura;
• Equilíbrio emocional;
• Tom de voz;
• Timing de vendas;

Esse entrosamento com o cliente ou qualquer pessoa, geralmente, acontece de forma espontânea e fluida.

Porém, com algumas táticas é possível reverter uma ligação do tipo “telemarketing” em interesses em comum e tornar a situação de compra muito mais agradável para ambos, confira.

#1 Espelhamento
Uma das técnicas mais consagradas do rapport é a do espelhamento.

Essa técnica consiste em agir como um reflexo, ou seja, espelhar os movimentos corporais e elementos de linguagem do seu interlocutor.

Replicar postura, expressões faciais e linguagem corporal, gestos, tom de voz e a maneira que seu lead, inicialmente, conduz a conversa.

Calma! Não estou dizendo para você imitar completamente seu interlocutor, para tudo na vida existe um equilíbrio e nesse caso opte pelo bom senso.

Aplique a técnica de maneira gradual, se o seu lead é introspectivo não seja extrovertido, o contrário também é válido. O segredo se resume no acompanhamento da conversa, seja harmônico.

No início, você estará espelhando. Porém com o desenvolver do diálogo, ele é quem vai espelhar você, aceitar suas ideias e soluções com mais facilidade.

#2 Ofereça um quick win
Você já recebeu um e-mail marketing parecido com:

Olá, João! Vi que você baixou um infográfico sobre “Os 10 melhores livros de vendas”, gostaria de lhe enviar mais alguns artigos que podem te ajudar! Confira.

Essa é uma técnica de rapport para criar autoridade no assunto, que tal ao invés de utilizar o e-mail marketing oferecer um quick win através de uma ligação?

Oferecer uma dica rápida na primeira ligação, além de criar um bom relacionamento, potencializa seu poder de vendas e demonstra autoridade no assunto.

O quick win através de uma ligação ficaria assim:

Olá, João! Estou te ligando porque vi que você baixou um infográfico sobre “Os 10 melhores livros de vendas”. Além disso, entrei em seu site e percebi que seu formulário solicita poucas informações. Adicionar telefone, empresa e função pode qualificar seus leads de forma segmentada. Acha que funciona para sua empresa?

#3 Sorria
Já te disseram que sorrir é o melhor remédio?

O sorriso se aplica a tudo, ser gentil é um dever de todos e isso favorece todas as áreas de relacionamento, não só de vendas.

Um sorriso numa rotina pesada e cansativa é capaz de desarmar qualquer pessoa, além de transformar um dia ruim em um momento muito mais leve! Seja pessoalmente, por telefone ou via Skype, sorrir é um bom negócio.

#4 Chame pelo nome
Pode parecer óbvio, mas muitos vendedores se esquecem de falar o nome do cliente durante a ligação ou quando estão em contato direto. Chamar pelo nome é uma forma de demonstrar atenção e personalidade.

#5 Seja otimista
Não pense em problemas, traga soluções para seu cliente!

Ofereça noções de realidade sobre o mercado no qual ele está inserido, mas seja também positivo com os resultados e, principalmente, com o produto que deseja vender. Além disso, vale lembrar que pessoas otimistas trazem segurança e confiabilidade em tudo que fazem.

#6 Seja paciente com o lead
Mesmo que o timing de venda não seja o esperado por você, não desista e tenha paciência com o seu lead.

Seguir o processo de vendas com os follow-ups é a melhor opção para garantir um fechamento, mesmo que fora do prazo estabelecido por você ou qualquer CRM.

#7 Interaja com seu lead
Possuir o maior número possível de contatos com o cliente é uma das soluções para não perder vendas e garantir o contato.

Justamente com esses contatos que você já possui, LinkedIn, Twitter, Facebook ou até mesmo Instagram podem te ajudar a criar um elo com esta pessoa, procure assuntos relacionados a cidades, futebol, filmes, músicas, gastronomia e tudo que possa desencadear boas relações entre vocês.

Fonte: DNA de Vendas
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