Investir na fidelização de clientes pode trazer muitas vantagens para as empresas. Segundo Philip Kotler, pai do marketing: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Um cliente fiel, não só custa mais barato como também pode ser um porta voz da sua marca. Esses clientes, com seu potencial de engajamento, funcionam como um núcleo de atração para novos consumidores, e disseminam a boa imagem da marca.

Pensando nisso, seguem algumas dicas de como trabalhar a fidelização do cliente. Confira:

1. Conheça muito bem quem é o seu cliente

É importante entender os hábitos, medos/anseios e o que seu cliente valoriza. Entenda o que é valor para ele e principalmente como o seu produto ou serviço completa ou resolve as necessidades na vida dele. Conheça qual a expectativa dele em relação ao seu produto/serviço.

Quando sua empresa apresenta o seu produto ou serviço, por melhor que ele seja, ao público errado ou de forma errada, sem uma abordagem adequada e sem os devidos links entre os benefícios que seu negócio oferece e as “dores” do seu cliente, todo o resto da sua estratégia será em vão. Por isso, é importante investir parte do seu orçamento em conhecer bem o seu cliente, pois cada vez que você o conhece, mais o seu produto ou serviço o completará, fazendo com que ele perceba mais valor na sua oferta e fazendo com que a fidelização seja inevitável.

2. Faça uma boa comunicação

Quando a empresa conhece o seu cliente, a comunicação não pode ser realizada de forma generalizada, evite falar mais do mesmo, pois isso todas as outras empresas já estão fazendo através de envio exagerado de e-mails, anúncios, ligações e panfletos. Realize uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre como o seu produto ou serviço pode ajudar o cliente.

Nesse momento, ainda não é hora de oferecer ao cliente preço ou promoções. Primeiro é preciso impactá-lo, mostrando que seu negócio oferece ajuda de verdade, para depois partir para a venda: crie e-books, tutoriais, comparativos, informações relevantes e faça-o confiar na sua marca, crie afinidade e então a venda será uma consequência natural.

3. Crie uma experiência de atendimento exclusivo

Desenvolver processos que permitam a experiência de atendimentos únicos é fator determinante para a fidelização do cliente. Um exemplo disso é a Starbucks, seus colaboradores são treinados para dar ao cliente a experiência exclusiva, garantindo que todo o fluxo de atendimento seja realizado. Mesmo sendo uma ação repetida, o cliente se sente único quando tem o seu nome escrito no copo, não sendo identificado apenas por uma senha.

Mostre ao seu cliente que ele é especial, que você está feliz em atendê-lo e que a empresa se preocupa com cada passo do atendimento dele e se preparou para fazê-lo com cuidado e zelo. Mostre, principalmente, que o seu atendimento não é apenas bom, mas é bom todas as vezes que ele precisar.

4. Construa valor na sua oferta

Quando uma empresa consegue segmentar, atrair, engajar e atender o cliente de forma única, são necessários alguns cuidados para que esse trabalho não tenha sido feito em vão. É preciso mostrar que a sua oferta tem valor agregado, apresentando o seu potencial frente à concorrência.

Essa tarefa pode ser realizada através de atendimentos personalizados e diferenciados, brindes, garantias estendidas ou outras ações que mostrem que a sua empresa é referência e se preocupa com o cliente.

Exemplos: restaurantes e lanchonetes que oferecem internet gratuita.

5. Evite exageros

A maioria das pessoas, quando está em contato com uma marca pela primeira vez, ainda não está preparada para a compra, porém é comum que empresas utilizem estratégias do tipo: “Não perca a chance de comprar agora”, por exemplo.

Essas estratégias impedem que o cliente entre no site da empresa e conheça mais sobre o produto ou serviço que deseja adquirir, acesse conteúdos relevantes, conecte a oferta com suas necessidades ou inicie uma relação com aquela marca mesmo antes da compra.

Valorizando esse relacionamento, a venda virá como consequência. A não venda imediata pode representar somente a falta de conhecimento por parte do consumidor em relação ao seu negócio. Aproveite esse momento para criar um laço com o cliente

6. Entregue aquilo que o cliente espera

Entregue algo que supere as expectativas, isso fará com que o cliente fale bem do seu negócio e te indique para os amigos. Para que isso aconteça, é importante que durante todo o ciclo de vendas, a empresa deixe claro as entregas, fazendo conexões sobre a expectativa do cliente e o produto final.

Para agregar ainda mais valor, se possível, surpreenda o cliente com algo que transforme sua experiência em algo especial. Um cliente bem atendido torna-se propagador da sua marca, fazendo com que os investimentos para conquistar novos clientes sejam cada vez menores.

7. Mensure suas ações e nível de satisfação do cliente

Você certamente já ouviu a frase: o que não se mede, não se gerencia, certo? Então, medir suas ações é sempre necessário. Saber quais passos de vendas tem mais conversão, quais estratégias funcionam melhor e nível de satisfação do cliente, são importantes para que novas estratégias possam ser criadas ou aprimoradas.

E quando o erro ocorrer, esteja atento para solucionar. Para isso, atente aos seguintes pontos:

• Mapeie as falhas rapidamente;
• Tenha um protocolo de soluções;
• Trabalhe sempre uma comunicação clara e eficiente para impedir que o problema se repita ou multiplique;
• Seja transparente e humilde com o cliente;
• Apure as responsabilidades e implemente melhorias de processos e treinamentos.

Essas atitudes só serão possíveis se a empresa fizer a mensuração das ações e níveis de satisfação do cliente periodicamente.

8. Peça feedback aos clientes

Em qualquer negócio, o melhor comercial que pode existir é um cliente satisfeito falando bem da sua empresa. Com o fácil acesso à internet e as novas tecnologias disponíveis, as redes permitem que uma avaliação positiva ou negativa chegue a milhares de pessoas. Utilize todas as possibilidades a seu favor e garanta que seus clientes avaliem positivamente o seu negócio, dando depoimentos sobre as experiências adquiridas.

Para que isso aconteça, é preciso que todas as estratégias estejam bem alinhadas, pois os feedbacks positivos só virão se o cliente tiver boas experiências com a marca. Feedbacks negativos também podem aparecer, utilize-os para alinhar as estratégias e tentar reverter o quadro.

9. Não se esqueça de fazer um bom pós-vendas

Quando uma venda se inicia, é apenas o começo de um relacionamento com o cliente. Por isso, o pós-venda precisa ser tão bem feito quando o tratamento dado antes da venda.

Crie processos para conhecer o seu cliente cada vez mais, pergunte sobre suas experiências, como foi o atendimento, mostre que você se preocupa com ele mesmo após a compra. Esteja sempre presente e exponha que sua organização está pronta para atendê-lo sempre que precisar. Faça com que sua empresa esteja sempre na cabeça do consumidor quando ele pensar em algo relacionado ao seu segmento.

10. Automatize seus processos

Transforme todas essas técnicas e planejamentos em um modelo de gestão automatizado, armazenando informações em uma base de dados confiável, com acesso simplificado e automatização do fluxo de trabalho e de relacionamento com o seu cliente.

Hoje, temos cada vez mais informações disponíveis sobre nossos clientes, e o atendimento nem sempre é feito por um único colaborador, por isso, ter processos automatizados facilitam que as informações sejam acessadas de forma rápida, permitindo aos colaboradores consultar as rotinas sempre que necessário. Isso auxilia no atendimento e torna seus processos mais eficientes e eficazes.

Seguindo essas dicas, seu negócio tem grandes chances de fidelizar cada vez mais os seus clientes, mas lembre-se: não existe forma de bolo. É preciso criar estratégias e planejamentos para que tudo funcione adequadamente e os resultados sejam alcançados.

Fonte: Blog da Izap