CEOs precisam pensar sempre em como estar à frente da onda da mudança para entregar, continuamente, valor para o cliente

Na era digital, tudo muda de forma rápida e radical. Reflexo disso é a forma como o mundo dos negócios está atualmente, o que envolve desde a forma de se comunicar com o cliente, passando pela forma de como se inova, pelos tipos de concorrentes e, por fim, a orientação da tomada de decisões sob a ótica dos dados. Sim, os dados evoluíram: de simples ferramentas para tomada de decisões operacionais a elementos estratégicos do negócio.

Mas a mudança mais profunda que tem tudo a ver com a chamada disrupção, termo frequentemente abordado quando tratamos de Transformação Digital, está relacionada à digitalização da cadeia de valor em que a empresa opera, que vai desde a criação do produto e, ou, serviço até a entrega ao cliente, além do pós-venda. Essa mudança proporcionou novos equilíbrios e novas relações de força entre os atores da cadeia de valor, resultando em modelos de estruturação sempre mais circulares e sempre menos lineares. Esses impactos profundos forçaram os CEOs a pensarem sempre em como estar à frente da onda da mudança para entregar, continuamente, valor para o cliente. Diante deste cenário tão dinâmico, compartilho cinco dicas que um CEO não pode deixar de fazer:

1. Foco no valor para o cliente
Se até algumas décadas, o escopo principal do negócio era criar lucro para os acionistas, hoje o foco principal é criar valor para o cliente. Em um mundo que muda rapidamente e continuamente, é importante monitorar e antecipar as mudanças de valor que as inovações tecnológicas possibilitam para permanecer relevante e garantir um futuro brilhante à empresa.

Trata-se de um elemento que tem que ser inserido no DNA da empresa que quer prosperar e sobreviver na era digital. Pense no clássico exemplo do que aconteceu no mercado da música com o advento da digitalização e a difusão da internet. As novas plataformas digitais mudaram radicalmente a cadeia do valor na criação do conteúdo até a entrega ao cliente, criando um novo ecossistema com benefícios muito mais abrangentes, customizados e sob medida, tendo como resultado a mudança dos consumidores para propostas de valores melhores e novas.

É fundamental ter uma visão estrutural para o valor da oferta aos clientes e como as necessidades deles mudam com os avanços tecnológicos e os hábitos, isso ajuda a antecipar a adaptação.

2. Foco na experiência do cliente
Tendo claro qual é o valor que a sua oferta proporciona ao cliente, na era digital a competição tem muito a ver com a experiência do cliente. A era digital mudou completamente a estratégia de abordagem e relacionamento com o cliente, criaram-se customer networks, ou seja, os clientes se comunicando entre si, e o consumidor não recebe mais informações apenas pela empresa que produz o produto ou serviço, mas sim nas interações com outros consumidores por meio de plataformas digitais.

E pela chamada lei da experiência equivalente, a melhor experiência sempre vai ser uma referência pelo cliente, mesmo que proporcionada por outras empresas em outros segmentos. Por isso, o grande desafio de hoje é se reinventar visando não apenas os concorrentes simétricos do mesmo mercado, mas também a experiência proporcionada por empresas de setores completamente diferentes.

3. Seja ágil
Como falamos no ponto um, estamos em uma era caraterizada por ser volátil. Portanto, uma grande vantagem é ser uma empresa ágil. As mudanças acontecem rapidamente, então é importante saber surfar a onda, saber se reinventar acompanhando e antecipando as mudanças e se readaptando. Aqui, falamos de ser ágil e não de fazer ágil. Não é apenas adotar práticas e organização ágil, mas pensar de forma ágil. A mudança de mindset é crucial. As empresas analógicas operavam em um mundo de planos e controles linear em um ambiente no qual era possível prever o futuro e a cultura era de poder ter o controle do ambiente e replicar as melhores práticas passadas. Mas, no mundo digital, o futuro é imprevisível e o foco passa de planejamento e controle para inovação, experimentação contínua e aprendizado contínuo. Não se trata de replicar o passado, mas de criar um novo futuro que é mais próximo do que nunca.

4. Seja Smart
Ter uma visão clara dos objetivos estratégicos e de negócio é uma premissa fundamental para poder selecionar quais são os dados mais importantes de sua estratégia e, com isso, será possível desfrutar do poder dos dados, que é ter uma visão clara da direção e das decisões a serem tomadas. Para isso, é necessário adotar uma cultura orientada a dados como o centro da vida da empresa, além de arquiteturas, ferramentas e metodologias para produzir, obter e ler os dados do negócio.

5. Seja orientado a plataformas
O modelo de negócio das plataformas impacta todos os setores. Plataformas como o da Airbnb, Facebook, Uber, entre outras são aquelas que criam valor facilitando interações diretas entre dois ou mais tipos diferentes de clientes.

Neste modelo, a plataforma tem o papel de facilitador de qualquer forma da relação, ela cria a experiência do serviço. Muitas das grandes empresas da era digital são baseadas em negócios de plataformas que garantem facilidade de adoção e uso, escalabilidade e velocidade. São, de fato, modelos que não possuem os meios de produção, mas criam os meios de conexão, habilitando novas maneiras de resolver necessidades dos clientes

Em um mundo que está cada vez mais se movendo dos modelos de negócios lineares para a rede, os ecossistemas criam um papel no qual a escalabilidade, a velocidade, a omnicanalidade, as conexões e a experiência são sempre mais importantes. Se você quer ver sua empresa decolar em 2020, utilize essas dicas estratégicas!

Filippo Di Cesare é CEO da Engineering Latam (Brasil e Argentina), companhia global de TI e Consultoria especializada em Transformação Digital.

Fonte: Administradores
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