Não importa de onde você é ou o tamanho da sua empresa, homens e mulheres donos de negócios sabem como é importante fidelizar clientes, já que cada perda para o concorrente custa alto. E caso você suponha que, compensar esse déficit com um novo cliente é simples, reavalie. O custo de atrair um novo cliente pode ser de cinco a sete vezes superior ao de manter um fidelizado, conforme apontou o teórico do marketing Philip Kotler no fim dos anos 90.

Marketing boca a boca

Independentemente do valor de mercado do negócio, o boca a boca é um recurso precioso, já que é facilmente o tipo de mais eficaz e confiável de marketing que existe.

Mas, afinal de contas, o que é o boca a boca e o que isso tem a ver com a fidelização de clientes? Trata-se de aproveitar o poder de influência das pessoas, para indicar um serviço ou produto da marca, enfatizando suas qualidades.

De acordo com uma pesquisa do Instituto Nielsen, 92% dos consumidores entrevistados ao redor do mundo afirmaram que confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra propaganda.

Com as redes sociais em jogo, o boca a boca pode ter um grau de amplitude ainda maior, já que publicações de clientes totalmente satisfeitos com a sua marca podem alcançar pessoas do bairro, cidade, região e até do mundo inteiro.

Sempre tenha em mãos um planejamento

A fidelização de um cliente é feita com planejamento e muito trabalho. Nesse trajeto, existem três passos em particular que podem te guiar e ajudar na construção de um relacionamento sólido com o cliente.

Conheça bem o seu público-alvo: para prestar um excelente serviço, é preciso saber perfeitamente as necessidades dos clientes. Dessa maneira, ao desenvolver com a equipe de marketing perfis de público-alvo e/ou persona, é possível tomar decisões tecnicamente embasadas, que certamente irão colaborar para a continuidade do cliente.

Qualifique as seus leads: depois de criar os perfis, você vai querer arrumar um sistema para qualificar seus leads. Leads qualificados são aqueles que se encaixam no seu perfil e querem, além de estarem motivados, fazer negócios com você ou com um dos seus concorrentes.

Projete a experiência do seu cliente: ao conquistar o cliente, a marca tem um novo desafio: propor uma experiência amplamente satisfatória a ele. Por isso, projete a jornada dele de maneira técnica. Assim, será possível desenvolver melhorias nos produtos e até mesmo pensar em um novo, que irão estreitar ainda mais a relação com o cliente.

Administre as expectativas do cliente

Experiências negativas acontecem, porém, muitas vezes elas se devem pelo fato das expectativas não serem atendidas. E o pior, talvez elas nunca tenham lhe ocorrido ou que fatores externos, fora de seu controle, entraram no meio do caminho e frustraram o cliente. Para isso, adote esse método:

1º passo: aproveite as redes sociais para conversar com seus clientes e descubra, o mais rápido possível, o que eles esperam do seu produto. Faça perguntas abertas, para escutá-los e entendê-los.

2º passo: o ponto-chave para gerenciar as expectativas de um novo consumidor ou cliente é ser minucioso e honesto sobre todos os termos, mesmo aqueles que você julgue como moderadamente importantes antes da compra.

3º passo: comunique-se bem e de maneira frequente com o cliente, especialmente no caso de reclamações ou questões sobre serviço. Críticas construtivas ajudam no crescimento da marca.

Seja íntegro nas interações com os clientes

Não subestime o seu público, ele sente quando está sendo usado apenas para fins lucrativos. Ao se sentirem assim, não pensam duas vezes em ir ao concorrente. O princípio conheça/goste/confie (Know/Like/Trust – KLT) também é um elemento importante para a construção de um negócio de sucesso, não importando o nicho ou o modelo de negócio.

Lembre-se de que, cedo ou tarde a verdade sempre aparece. Com isso, sua empresa apenas terá ganhos com o seu comprometimento com a integridade desde o início.

Trate o cliente como realeza

Atire a primeira pedra quem nunca deixou de ser cliente de uma marca após ter uma experiência ruim. Segundo uma pesquisa realizada pela Accenture, 87% dos clientes acham que as empresas devem se esforçar mais para oferecer experiências mais consistentes.

Outro fator que se agrava com isso é o efeito contrário do marketing boca a boca discutido no começo deste artigo. Porque, ao ter uma experiência ruim, o ex-cliente não pensa duas vezes em criticar negativamente a marca para um amigo ou familiar.

Uma saída interessante para isso é adicionar características ou serviços sem aumentar o preço, sempre que possível, e se certificar de que é algo desejado por seu público. E caso você pense em aumentar o valor, reavalie duas vezes sobre isso e informe seus clientes de maneira clara.

Não tem como fidelizar clientes sem os escutar

Com as redes sociais está mais fácil do que nunca avisar os clientes sobre as novidades e as promoções. Porém, além de emitir comunicados, também é preciso ouvir o que eles têm a dizer, seja feedbacks bons ou ruins. Não despreze o que o público pensa, ele é o sangue de qualquer negócio.

1º ponto: seja humilde e, em vez de tentar formular respostas prontas ou descobrir como convencê-los de como estão errados, primeiramente ouça.

2º ponto: esteja aberto a mudança e se compreender que realmente os clientes estão com a razão, mude e não se esqueça de dar a eles o devido crédito. Certamente será um ganho para a marca.

Dê soluções aos clientes que encaixem no seu orçamento

Empreendedores mais ousados têm o sonho de conquistar milhões de clientes. Porém, é preciso ter em mente de que não é possível fazer tudo sozinho e que é necessário ser inteligente sobre o suporte.

Por isso, a solução ideal para as necessidades do seu atendimento ao cliente é uma se encaixe no seu orçamento, que seja fácil deles usarem e que também se adeque ao seu sistema central de negócio.

Aprenda a gerenciar clientes perturbadores

Não fuja da responsabilidade. Clientes e consumidores perturbadores podem surgir e é preciso saber confrontá-los, de maneira ética, educada e embasada obviamente. Um dos caminhos que podem te ajudar nisso é a criação de uma política de atendimento ao cliente baseada nos valores fundamentais da marca.

A máxima “o cliente está sempre certo” não é verdadeira

Em nenhum momento foi mencionada a frase “o cliente está sempre certo”.

Não existe razão para isso. Algumas vezes, o consumidor não só está errado, como também passa dos limites. Não há desculpas para um comportamento abusivo.

Defina limites claros para o suporte ao cliente. Não há nenhuma exigência de que você tem que aceitar ser abusado ou assediado, e não é necessário dizer que você nunca deve deixar que os empregados abusem ou assediem o cliente.

O cliente é, contudo, humano. Manter isso em mente pode te ajudar a desenvolver e comunicar empatia, que podem rapidamente pacificar clientes insatisfeitos.

Esteja aberto, seja honesto e procure pelo feedback. Esteja preparado para agir sobre um feedback do cliente assim que estiver ciente da existência dele.

Fonte: Alliance Comunicação

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