Navegando pelos dados do Relatório do Engajamento do Cliente, Marcela Klein apontou ações imediatas para o engajamento dos consumidores brasileiros

Manter os clientes engajados é um desejo e uma necessidade comum a toda empresa. Não por acaso, 76% das empresas ouvidas pela Twilio no Relatório do Engajamento do Cliente classificam a personalização do engajamento como uma prioridade alta ou crítica para 2024.

Dados do relatório apontam algumas características comuns às empresas líderes de engajamento. Por exemplo, estas corporações apresentaram uma probabilidade muito maior de usar a Inteligência Artificial em CRMs, CPaaS (Plataforma de comunicação como serviço), contact centers e CEPs (Plataforma de Engajamento do Cliente).

Com efeito, os líderes observaram taxas mais altas de retenção de clientes (77%) e projetam um crescimento médio de 16% ao longo do ano. Pensando nisso, Marcela Klein, gerente de produtos sênior da Twilio, compartilhou cinco dicas para empresas que desejam alcançar índices semelhantes de sucesso.

O uso de IA pode melhorar muito o engajamento do cliente

A Twilio reporta que, no Brasil, 84% das empresas já utilizam IA para personalizar conteúdos e campanhas de Marketing. O volume supera o índice de adoção em países vizinhos como a Colômbia (77%) e o de referências no mercado tecnológico como os Estados Unidos, onde o índice de utilização é de 65%.

Acerca dos resultados obtidos com a implementação, 40% dos profissionais brasileiros afirmam que o uso de IA está impactando positivamente a receita da empresa. No México, esse número é de 30% e na Colômbia 31%.

Para Marcela, olhando para países como Estados Unidos e Índia, berços de empresas líderes globais, é possível perceber que a América Latina caminha na direção certa. Cerca de 33% dos profissionais americanos entrevistados também relatam ganhos financeiros com uso de AI.

A proteção dos dados do cliente é fundamental para manter a confiança

Klein reforça que a Inteligência Artificial tem um impacto significativo em como as empresas estão lidando com temas de privacidade de dados, fraude, segurança digital. E quando o assunto é gestão de risco ou fraude, o Brasil lidera o ranking de todos os países entrevistados.

78% dos entrevistados brasileiros afirmam usar IA para essa finalidade – o que coloca o país na liderança desta modalidade de uso, à frente de países como a Itália (77%), México (71%) e os Estados Unidos (65%).

Com o aumento das fraudes no mundo digital, e a necessidade de manter dados seguros, muitas empresas estão enfrentando o desafio de garantir a segurança na sua plataforma, sem necessariamente comprometer uma boa experiência para o seu cliente. No Brasil, 49% dos entrevistados afirmaram que esse tema é um atual ponto de atenção.

Algumas marcas não querem abrir mão dos cookies de terceiros

Com a chegada do fim da era dos cookies de terceiros, muitas empresas precisam repensar como criar os mecanismos de atingir seu cliente ideal. O relatório da Twilio, entretanto, mostra que as marcas não estão prontas para esse novo momento.

Marcela explica que a maioria dos países participantes da pesquisa está dividida quando o assunto é a dependência de dados vindo de cookies de terceiros, em comparação com first-party data. Neste panorama, marcas brasileiras dizem que 48% da sua estratégia de Marketing é dependente de first-party data, e 52% de dados de terceiros.

Felizmente, o cenário das empresas brasileiras é mais animador, já que 90% dos entrevistados consideram ter um bom conhecimento do perfil dos seus clientes, o que indica estarem mais preparados para a necessidade de uma alta personalização no engajamento com o cliente.

Os consumidores mais jovens querem melhores experiências digitais

Os consumidores da Geração Z (pessoas nascidas entre 1990 e 2010) e da geração Y (nascidos entre 1980 e início dos anos 90) desejam que quase 70% de suas interações com as marcas sejam digitais, em comparação com os baby boomers (nascida entre 1945 e 1964), com 59%.

Segundo Klein, isso acontece porque as gerações mais velhas têm menos utilização das tecnologias como parte do seu dia a dia, além de terem muitas dúvidas em relação à IA e à privacidade de dados. Logo, sua interação com marcas no mundo digital é menor do que a de gerações mais novas.

Para os nativos digitais, a personalização é primordial. E eles não esperam nada menos do que isso das empresas. 70% dos membros entrevistados da Geração Z e Y afirmam que deixariam de comprar de uma marca se ela não oferecesse um nível de personalização desejado.

E o palco para essa personalização é onde as interações acontecem: nos canais de atendimento. WhatsApp foi e ainda é o grande precursor do atendimento digital e personalizado, que se faz presente especialmente nos países da América Latina.

De acordo com a pesquisa “Brasil: Usuários do WhatsApp 2023, por geração” da Statista, no Brasil, 41% dos usuários do WhatsApp são Millennials. Já para os usuários da geração X representam 28% e Y, 26%, enquanto nas faixas etárias mais avançadas, esse número cai para apenas 5%.

As marcas precisam preencher o gap da experiência do cliente

No Brasil, 60% das empresas relataram que as mudanças de preferências dos seus clientes é um grande desafio para conseguir manter um nível de CX desejado pela sua audiência, comparado com a resposta das empresas Norte Americanas, de 42%.

Uma das questões mais emergentes no mundo de engajamento do cliente nos últimos anos – e principalmente no Brasil pela potência do WhatsApp como canal de mensagem – são os novos canais de atendimento. Estar atento às tendências e as demandas dos clientes nesse ponto passou a ser uma prioridade para a maioria das empresas que querem estar presentes e disponíveis onde seus clientes também estão.

Ao serem perguntados qual é a prioridade para melhorar o engajamento ao cliente em 2024, 60% das respostas dos entrevistados brasileiros disseram é adicionar canais de contato com o cliente, seja por web chat, SMS, social media ou WhatsApp. O segundo item na lista de prioridades é implementar assistentes virtuais com IA e a terceira prioridade é oferecer recomendações relevantes de produtos e ofertas.

Fonte: Mundo Marketing