Uma pesquisa realizada pelo Núcleo de Estudos e Tendências da Atento, empresa de telesserviços, em 2017, revelou que 96% que entram em contato por suas linhas acreditam que o relacionamento entre empresas e seus clientes deveria acontecer por meio de canais digitais.

Com o público cada vez mais exigente, e uma boa reputação entre os consumidores valendo mais que ouro em um mercado cada vez mais competitivo, é preciso cuidado com o atendimento. A plataforma de atendimento digital Scup Care preparou uma lista com as manias do SAC que seus clientes querem que você abandone:

1. Quando leva uma eternidade até ele conseguir falar com um ser humano
Se o primeiro contato do cliente ao ligar para a sua empresa é de uma voz fria e equalizada trazendo opções intermináveis, certamente ele terá vontade de sair correndo o mais rápido possível. Para piorar, a medida que essas opções são escolhidas, outras aparecem, dando a sensação de um caminho sem volta. Tudo o que o seu cliente quer nesse momento é falar com um ser humano que demonstre empatia e promova uma conversa mais fluida e descontraída. Uma gravação, certamente, não suprirá esse papel.

2. Quando seu cliente finalmente consegue se livrar da gravação, mas ainda há uma enorme fila até conseguir falar com alguém
Eficiência no atendimento é algo carente no mercado hoje em dia e se você conseguir oferecer isso, já sairá na frente. Se não for para respondê-lo na hora, não o faça ficar preso em uma fila esperando. Certamente ele se importará menos em esperar se puder conseguir seguir a vida adiante enquanto isso.

3. Quando precisa repetir a mesma coisa várias vezes
Ninguém quer repetir a mesma frase o tempo inteiro. Não há necessidade de o seu cliente passar por isso se você mantiver um histórico da conversa compartilhada com ele. Ao fazer isso, um atendimento iniciado há tempos atrás poderá ser continuado sem a necessidade de repetir o que já foi dito e combinado. Além de otimizar o trabalho de sua equipe, você mostrará que se importa com o seu cliente.

4. Quando ele precisa ouvir as mesmas respostas
Cada vez mais, respostas padrões para clientes diferentes são um tiro no pé. O cliente quer se sentir único e a sua obrigação é oferecer isso a ele. Pense pelo lado positivo: investir em uma conversa direta e personalizada lhe trará ótimas oportunidades de passar a missão e valores da sua marca de forma amigável e próxima. Não se surpreenda se receber um convite para um chopp depois.

5. Quando a sua burocracia assusta ele mais que os boletos no fim do mês
O susto que o seu cliente leva ao ter que fornecer tantos números de protocolos e obedecer inúmeros procedimentos burocráticos ao fazer uma solicitação é quase um teste cardiológico. Certamente até a sua empresa se perde com tantas exigências, diminuindo o grau de eficiência. Procure simplificar os processos e, ao invés de perder tempo com burocracia, crie ações de marketing e engajamento mais assertivas.

6. Quando eles se sentem uma bola de pingue e pongue ao serem jogados de um lado para o outro
Aí voltamos àquela fase em que o cliente tem que repetir o problema, esperar ainda mais e perder de vista o momento de resolução. Transferir o atendimento o tempo todo indica um problema na sua estrutura. E se o que você busca é confiança, claramente está indo pelo caminho errado.

7. Quando a ligação cai
Aí está um problema exclusivo do atendimento via telefone: a queda da ligação. E quando isso acontecer, volte ao item 1 e já preveja tudo o que o seu consumidor vai passar novamente. Por isso, sempre oferecer a possibilidade de atender seu consumidor via canais digitais será um plus para a sua marca.

Fonte: Administradores