Assim que a Organização Mundial da Saúde (OMS) classificou o surto da COVID-19 como uma pandemia, a maioria das empresas se viu em uma situação de desequilíbrio, tendo que agir rapidamente para criar ações e estratégias para se manter no mercado. Nesse momento tão delicado, seguir algumas dicas para gestão de crise é algo que pode ser fundamental.

A realidade é que todas as organizações estão sujeitas a momentos difíceis, que podem ser causados por fatores naturais, como o novo coronavírus, ou por falhas de serviço ou equipamentos, acidentes de trabalho etc. Logo, estar preparado e saber como atuar de forma estratégica é fundamental para minimizar os impactos e lidar com a situação da melhor forma possível.

Durante esta leitura, você entenderá melhor o que é uma crise empresarial, quem deve ser o responsável por assumi-la, além de conhecer 5 dicas que ajudarão nos cuidados para fazer uma gestão de forma realmente eficiente. Então, confira!

O que é uma crise empresarial?
Você pode pensar que a resposta dessa pergunta é que as crises são problemas ou conflitos diários nas organizações, mas não é somente isso. Trata-se de um acontecimento inesperado, de grande proporção, que envolve erros e pode gerar desgastes nas relações tanto entre a equipe quanto da empresa com o consumidor.

Ainda, as crises, quando não trabalhadas estrategicamente, podem ameaçar a imagem da organização, os negócios, além de impactar nas finanças de forma negativa.

Sobre a gestão de crise
Trata-se do conjunto de estratégias e ações que têm a função de minimizar, reduzir e reverter os impactos negativos causados por um fato ou situação. Uma boa gestão de crise faz com que as empresas tomem decisões mais eficazes e tenham o menor prejuízo possível em questões financeiras e, principalmente, reputacionais.

Quem é responsável pela gestão de crise dentro da empresa?
A gestão é um processo que envolve todas as áreas da organização. Assim, quando há algum problema, cabe ao gestor reunir representantes de cada setor da empresa, como um comitê de crise. Diferentes colaboradores de diversas áreas podem contribuir com ideias e auxiliar na busca pela melhor solução.

Além disso, outras medidas também podem ser tomadas pelo gestor para minimizar o impacto de uma situação de instabilidade e preservar a imagem da empresa no mercado. Conheça algumas dicas para gestão de crise!

Quais as 5 dicas para gestão de crise que precisam ser adotadas imediatamente?

1. Alinhe a comunicação com a equipe
Cabe aos gestores alinhar a comunicação com suas equipes, já que eles são os principais divulgadores de informações internas e também externas da empresa. Dessa forma, é preciso que todos os colaboradores estejam munidos sobre qual discurso utilizar com colegas de time e com clientes — além de que medidas serão tomadas diante da situação.

No caso de uma crise de imagem, por exemplo, o gestor deve nomear um único porta-voz para atender a imprensa, evitando conflitos de informações. Logo, é importante que a organização invista em treinamentos, como a técnica “Media Training”, que consiste em fazer simulações de entrevistas envolvendo o porta-voz.

2. Crie um manual de crise
Agora que você já formou seu comitê de crise, contando com uma equipe multidisciplinar, é importante que esses colaboradores elaborem um plano de comunicação bem definido para que as ações sejam tomadas de forma mais rápida diante de um problema.

Esse plano de comunicação nada mais é que um manual de crise, no qual deve conter a lista das fraquezas da organização, explicar como e quando agir diante das mais diversas situações, além dos contatos dos responsáveis pelo comitê.

Além disso, o manual também deve trazer modelos de informativos prévios, com possibilidade de serem adaptados a situações novas.

3. Mantenha o funcionamento da empresa
Mesmo diante de uma situação de crise, a empresa não pode parar. Por meio de um mapeamento, é possível listar os riscos e as oportunidades que cada perfil comportamental oferece.

Esses dados ajudarão você a saber como cada colaborador pode se comportar em situações diversas, como as de crise, facilitando a criação de ações criativas e eficazes para motivá-los e engajá-los. Para tanto, conte com a ajuda do seu comitê e de seus líderes, pois eles passarão a segurança de que a empresa está buscando o melhor para os seus colaboradores.

4. Mantenha a comunicação com seu público
Em um momento de crise, é muito importante que você mostre aos seus clientes o quanto eles são valiosos para a empresa. Portanto, não deixe de comunicá-los e mostrar o que a organização está fazendo para resolver a situação. Isso trará segurança para eles diante da insegurança.

Nesse papel, a área de Customer Success pode ser de extrema importância para a preservação da imagem da empresa frente ao cliente, além de serem possíveis mediadores na resolução do problema ocorrido.

Por fim, quando a origem da crise é exatamente um problema no cliente, mesmo que você não consiga resolver a situação imediatamente, somente o fato de escutá-lo e ter empatia com a situação, já fará com que ele continue confiando no trabalho da empresa.

5. Tire lições da crise
Pense na situação em que estamos vivendo hoje. Antes da pandemia do Covid-19, o Brasil não tinha uma cultura de trabalho em home office: nem sequer temos uma legislação trabalhista para esse modelo.

Mas essa foi a saída que muitas empresas encontraram para continuar operando diante da crise, por exemplo, muitos restaurantes, que não trabalhavam com entregas, viram no delivery a oportunidade de dar continuidade aos negócios no período de quarentena.

Logo, todas essas mudanças podem se tornar oportunidades de expansão em relação à gestão — devemos entender que, além da implantação de uma nova cultura na forma de trabalhar, tudo isso pode vir a ser um diferencial competitivo no mercado futuro.

Assim, uma vez que a situação seja solucionada, é recomendável que o gestor reflita a respeito juntamente com sua equipe, meça os danos e entenda o que ocasionou determinada crise e se ela poderia ter sido evitada — além de quais aprendizados ela trouxe para a empresa.

Por fim, tenha em mente que momentos de conflitos sempre podem surgir, mas que eles passam. Seguindo nossas dicas para gestão de crise, você terá uma visão mais estratégica para atravessar a turbulência com maior firmeza e equilíbrio. E lembre-se: as crises podem ser motivadoras, trazer melhorias e crescimento para a sua empresa, atraindo mais clientes e os melhores talentos para integrar sua equipe!

Fonte: Blog sólides
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