Um estudo realizado pela NeoAssist em parceria com a MindMiners mostra que é quase unanimidade o desejo do consumidor de se expressar sobre produtos ou serviços que consomem.

Porém, quando lhes foi perguntado sobre a utilidade dos feedbacks, 55% dos entrevistados acreditam que seus feedbacks não são usados para nada.

Esse fator pode contribuir para a falta de fidelidade do consumidor. Segundo a pesquisa, 92% dos entrevistados não se mantêm fiéis à uma marca somente pelos seus produtos ou serviços.

O atendimento por ser um dos grandes responsáveis por esse número. Cerca de 87% afirmam ter parado de comprar de uma marca por conta de um atendimento ruim. Pode-se, portanto, considerar que a experiência do cliente com a marca tem sido um fator decisivo na hora da compra de produtos e serviços.

“Ouvir o feedback é uma das grandes estratégias de diferenciação no mercado. A partir dos insights dos clientes é possível inovar produtos, melhorar serviços e entender não só as necessidades, mas também os desejos. O atendimento ao cliente é o porta voz dos consumidores. A central de atendimento pode ser o grande canalizador de ideias das empresas” Albert Deweik, CEO da NeoAssist.

O relacionamento positivo com os clientes vai além da possibilidade de inovação, influencia diretamente nos lucros da organização. 92% dos consumidores julgam o atendimento muito importante ou importante para escolher uma marca para comprar ou se relacionar.

O consumidor deseja um espaço para o diálogo com a marca. Os canais de atendimento devem estar preparados para atender essa demanda. Disponibilizar mais meios de contato, treinar os agentes, investir em automação podem ser estratégias para melhorar a experiência do cliente e assim trazer resultados positivos para a organização.

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Fonte: Administradores