Entender o nível de satisfação dos clientes é fundamental para transformar a sua empresa. Afinal, não existe fonte de informação mais valiosa do que seus próprios consumidores. Veja como essa métrica pode ser mensurada e como aumentá-la para iniciar um processo de fidelização.

A satisfação do cliente é um índice crítico para as empresas e não apenas um KPI de marketing. Clientes satisfeitos são mais rentáveis porque quem tem consumidores fiéis gasta menos com publicidade e resolução de problemas.

Por meio da análise dessa métrica, também é possível compreender alguns aspectos do posicionamento e da diferenciação da empresa no mercado.

Mas o índice de satisfação de clientes é de difícil mensuração. Na prática, pode ser executada de várias maneiras: por meio de formulários de pesquisas distribuídos em pontos de contato ou pela implementação de metodologias como a Escala Likert ou o Net Promoter Score (NPS).

Apesar disso, muitos acreditam que a satisfação é simplesmente a ausência de frustração. Logo, um número ínfimo de detratores da sua marca em canais de atendimento também pode ser uma forma de mensurar a satisfação dos clientes.

Independentemente do método de análise escolhido, muitas empresas não sabem por onde começar. Pensando nisso, criamos este conteúdo, que ajudará você a entender o que é a satisfação dos clientes, quais são as vantagens de analisar essa métrica e como aumentá-la para garantir seu diferencial competitivo. Confira a seguir:

Por que é importante trabalhar a satisfação dos clientes?

Como mensurar esse índice?

Como melhorar o nível de satisfação dos clientes?

Como empresas de sucesso lidam com essa métrica?

Por que é importante trabalhar a satisfação dos clientes?

Entender os níveis de satisfação de clientes é fundamental para transformar a sua empresa. Afinal, não existe fonte de informação mais valiosa do que seus próprios consumidores.

Muitas empresas não investem nessa análise, principalmente porque essa métrica é de difícil mensuração. Mas isso pode ser um grande problema, uma vez que deixar de identificar os gargalos do seu negócio impede a implementação de mudanças e, consequentemente, o alcance dos resultados esperados.

Sendo assim, veja, a seguir, alguns motivos pelos quais você deve investir nessa análise.

1. Aumenta a fidelização dos clientes

Um dos maiores benefícios do investimento em satisfação do cliente é o aumento da fidelização. Afinal, clientes mais satisfeitos significam compras recorrentes e promoção da marca para outras pessoas.

Quando analisamos o custo de aquisição de clientes (CAC), percebemos que é mais barato e mais interessante para a empresa manter os clientes satisfeitos do que conquistar novos todos os meses. Afinal, em muitos casos, eles precisam manter a recorrência nas compras para começar a dar lucros reais para o negócio.

2. Permite descobrir os gargalos da empresa

Outro fator relevante para a adesão das empresas às pesquisas de satisfação de clientes é a possibilidade de entender quais são os gargalos do negócio e os principais pontos que precisam ser trabalhados para melhorar a posição da organização no mercado.

É fundamental que você saiba como seu cliente se sente diante da sua marca, quais foram suas boas experiências, quais foram suas maiores dificuldades e, com base nisso, quais são os pontos que precisam ser melhorados no seu negócio.

Ao identificar gargalos, você tem uma grande oportunidade de otimizar todas essas questões, fortalecer seus processos e aumentar seu diferencial competitivo.

3. Permite conhecer melhor o seu público

Conhecer melhor o seu público também uma vantagem do investimento em satisfação do cliente. Apesar da importância de criar estudos específicos, como o mapa da jornada do consumidor e a persona, a compreensão do perfil dos consumidores vai muito além dessas informações.

Com uma pesquisa abrangente, é possível entender as preferências do público e os canais em que o contato é mais relevante, bem como os aspectos de produtos e serviços (relacionados à cor e ao design, por exemplo) que atraem ou afastam mais os clientes.

Esses dados precisam ser otimizados e atualizados sempre que possível para garantir que as estratégias tragam os resultados esperados pela empresa e pelos clientes.

Assim, ao realizar uma pesquisa de satisfação de clientes, será possível entender como a sua empresa tem ajudado essas pessoas e o que o mercado espera das soluções que você oferece.

4. Aumenta a rentabilidade do seu negócio

Por fim, claro, há um aumento na rentabilidade. Afinal, clientes fidelizados compram com frequência e volume. Por consequência, quanto maior a recorrência de compra, maiores são os lucros reais conquistados por meio daqueles consumidores.

Clientes satisfeitos não consultam as ofertas de concorrentes, pois sempre que têm uma demanda, se recordam da marca que atende adequadamente às suas necessidades. Inclusive, ao contrário do que muitos pensam, por enxergarem esse alto valor agregado, estão dispostos a pagar até mais.

Dessa forma, além de interagir com a sua marca novamente, eles comprarão itens de valor mais alto e ainda recomendarão produtos, serviços e principalmente a experiência a outras pessoas.

Logo, o investimento na fidelidade e na satisfação dos clientes torna as empresas mais rentáveis, uma vez que isso é menos oneroso, mais rápido e a melhor forma de conquistar uma rentabilidade volumosa e recorrente.

5. Reduz índices de churn

O abandono por parte dos clientes acontece por diversos motivos, e o principal deles é uma experiência, ou customer experience, malsucedida. Mas quando sua empresa trabalha o índice de satisfação dos clientes desde o primeiro contato, a frequência das ocorrências que comprometem o relacionamento diminui.

Acontece que uma relação positiva quebra barreiras e potencializa sentimentos como empatia, gratidão, compreensão e lealdade. Em um relacionamento amoroso, por exemplo, você não desiste logo no primeiro problema. Pelo contrário, é por gostar da pessoa que você tenta mostrar o erro e dar uma oportunidade para ela melhorar.

O mesmo ocorre com uma empresa da qual você é promotor. Um cliente fiel, ainda que tenha tido uma experiência ruim, não deixa sua admiração ser abalada, a menos que essa ocorrência seja muito grave, diferentemente do que aconteceria com um consumidor não fiel e insatisfeito, que abandonaria a marca e se tornaria um detrator imediatamente.

Além disso, a empresa gastará muito mais para reconquistar esse cliente perdido. Uma vez que é preciso oferecer até 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa não resolvida.

No atendimento ao cliente, essa estatística comprova a regra 20/5: uma pessoa se recorda, em média, de 20 experiências negativas antes de contar 5 experiências boas.

Uma taxa reduzida de churn indica uma alta taxa de satisfação dos clientes.

6. Melhora seu nível de competitividade no mercado

Ao fornecer aos clientes um serviço incrível, você tem boas ferramentas para convencer os que não têm certeza da qualidade do seu produto e da sua presteza no atendimento. Melhorar sua participação no mercado certamente é uma forma de ultrapassar os concorrentes, que esperam ansiosos por um erro seu.

A partir de uma boa customer experience, consumidores felizes demonstram ao mercado que a sua marca está pronta para atender aos clientes adequadamente.

Isso inibe a atuação dos concorrentes, que precisam inovar e se diferenciar ainda mais para agradar um público já satisfeito. Mas isso leva tempo e, até lá, você já terá conseguido diferenciar sua empresa mais uma vez. Basta acompanhar os dados e criar estratégias inovadoras.

7. Reduz os investimentos em campanhas de marketing e vendas

Você não vai parar suas campanhas de vendarketing, mas certamente gastará menos para manter os clientes fiéis em sua base, em vez de tentar conquistar outros que talvez nem venham a consumir tanto assim.

A satisfação do cliente nunca deve ser negligenciada. E você deve considerar isso especialmente ao planejar suas estratégias de marketing e de posicionamento.

É mais provável que os clientes satisfeitos compartilhem seu conteúdo nas mídias sociais. Eles também vão interagir mais ativamente com suas postagens, deixando alguns comentários agradáveis.

Em outro momento, você poderá usar as experiências positivas de clientes satisfeitos como fonte de estudos de caso e histórias de sucesso.

8. Diminui o volume de chamados de suporte ou serviço de atendimento

Muitas empresas, especialmente as que fornecem ativos de TI, precisam criar um setor de atendimento ao cliente, chamado help desk, que responde às primeiras dúvidas dos consumidores. Além disso, um setor de suporte especializado, o service desk, deve estar a postos para sanar qualquer problema.

Empresas que têm uma comunicação eficaz com os clientes reduzem o número de problemas de suporte e, consequentemente, podem alocar os recursos que seriam investidos nesse setor para outros mais críticos.

Com um nível de satisfação maior e clientes devidamente educados para lidar com os produtos e os serviços, a empresa pode automatizar esse primeiro atendimento por meio de bots, por exemplo, ou possibilitar o autoatendimento, que desonera o setor.

Fonte: Blog da Rockcontent

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