Ao longo de mais de 13 anos de projetos de consultoria realizadas em diversos clientes, notamos que muitas dessas organizações estão procurando lidar da melhor forma possível com seus clientes.

Isso exige constantemente que a equipe esteja engajada em boas práticas como treinamento, simulação de situações e acompanhamento (geralmente utilizando a ferramenta de cliente oculto / espião).

A essência da palavra “atender” nos remete à suprir uma necessidade. Será que esse cliente quer que você pegue a sacola que estava com ele e vá lá pra porta esperá-lo para entregar essa mesma sacola? Ou melhor… você ficar marcando os passos do cliente enquanto ele circula na loja?
E pior ainda… oferecer, de forma inconveniente, produtos dizendo que combina com ela/ele sendo que é seu primeiro contato e sequer perguntou seus interesses?
É possível ocorrer essas situações?

No atual cenário de mercado, as empresas precisam ser dinâmicas, estarem atentas às mudanças que vão exigir melhor adaptabilidade e excelência no que se faz pela sua equipe.

Cada vez mais, a organização precisa perceber que a velocidade das informações e de suas decisões vai impactar em seus resultados.

As mudanças de expectativas dos clientes estão cada vez mais intensas, principalmente, porque cada cliente tem um desejo diferenciado, algo único e exclusivo, que gere uma experiência positiva, por isso o desafio é surpreender.
Atendimento “mecanizado” está deixando de brilhar os olhos dos clientes, visto que demonstra ser robotizado e nada autêntico, gerando antipatia por grande parte das pessoas.

A postura profissional, a abordagem e o relacionamento são as chaves para conquistarmos mais clientes. Essa conquista deve ser constante, para manter esse cliente atento ao seu negócio. O cliente percebe quando a empresa não dedica a atenção necessária.

Os clientes contam, hoje em dia, com a facilidade e acessibilidade às redes sociais. Suas opiniões conseguem potencializar um negócio compartilhando experiências positivas, como também destroçar a reputação de uma empresa por experiências não saudáveis.

É notório que dedicar atenção ao atendimento ao cliente torna-se uma ferramenta extremamente importante, pois caso as experiências não sejam boas, ele pode optar por aplicar seu dinheiro em outra empresa concorrente direto/indireto do negócio.

Saber ouvir o cliente é essencial. Deixar de lado o “ego” e permitir a fala do cliente é essencial para mudanças. Dispor de instrumentos como percepção de satisfação de cliente, cliente oculto, grupo focado em cliente ajudam para entender mais as percepções dos clientes.

Além de ouvir o cliente é necessário elaborar planos de ações práticos que permitam a mudança ou permanência da postura adotada (quando é percebido como positiva). A Aplicação de Simuladores também ajuda para que o seu colaborador não seja pegue de surpresa na “Hora da Verdade”.

Os colaboradores, naquele momento do atendimento, representam a empresa e vão gerar satisfação ou frustração caso não seja realizado um atendimento que surpreenda o cliente.

Fonte: Administradores

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