Como podemos observar, o mercado empresarial está cada vez mais acirrado e competitivo. Para se dar bem nessa corrida por atrair clientes e fidelizá-los, você precisará pensar e agir além do que pode ser visto…ficou complexo? A gente explica. Além de buscar diferenciais para oferecer ao seu público, você terá que compreender toda a relação de consumo e se colocar no lugar do seu potencial cliente. Como? Entendendo o que desperta memórias significativas, representação de qualidade, valores e a identificação. Observou que todos esses aspectos fazem parte do inconsciente humano? Sim, isso dificulta um pouco a percepção da realidade, mas não a torna impossível.

Para isso, vamos utilizar alguns estudos de casos que levaram muitas empresas a conseguirem o status de “Love Brands”, ou seja, construíram além de uma relação de cliente e consumidor, reverberando o aspecto que faz com que o  seu público não troque aquela marca por nenhuma outra, a admirando como se não houvessem alternativas. Parece difícil? Você vai ver que não, várias organizações atingiram tal feito e hoje seguem consolidadas no mercado, e o melhor, exatamente por serem o que representam. Sem mais delongas, vamos lá 😉

O que significa “Love Brands”?

Quando você pede alguém para comprar uma palha de aço no mercado, como solicita? Comprar uma palha de aço ou comprar Bombril? A segunda opção, acertamos? Se sim, aposto que acabamos de plantar um exercício simples na sua mente, que resultou em um “E, não é que é verdade?”. Esse, nada mais é que um exemplo típico, onde foi desenvolvido todo um estudo para descobrir como as pessoas deixam de ser clientes e viram fãs de determinado produto. Nessa troca, a marca passa a ser essencial na vida do consumidor, transpondo a barreira cliente/empresa. É com esse caso que começamos a explicar de forma mais clara, o termo “Love Brand”, do português, amor à marca.

Como citamos o Bombril, vamos aprofundar um pouco mais nesse exemplo. É óbvio que existem outras marcas que oferecem o mesmo produto com variações na qualidade e no preço, mas os clientes optam por pagar um pouco mais caro porque defende a companhia e acreditam no que ela oferece. Esse, com toda certeza, é o patamar que qualquer empresa deseja chegar, porque nesse nível ela se torna referência em seu segmento.

Existem ainda outros exemplos, como a OMO, Netflix, Coca-Cola, dentre outros. O Love Brand nesses casos foi tão satisfatório, que as principais concorrentes estão bem longe de se igualarem a elas.

Como criar uma Love Brand?

Esse é um dos fatores chave para desvendar a fórmula que faz com que as pessoas tenham amor à uma marca, o profissional de marketing. É ele quem deverá alinhar os conhecimentos sobre o público, entender a relação de consumo e descobrir o que leva os consumidores a escolher uma marca ao invés de outras que ofereçam o mesmo serviço ou produto. Esses são só alguns dos caminhos que essa pesquisa trafega.

Nesse estudo é muito importante obter como resultado o que faz as pessoas terem lealdade à marca, pois uma vez alcançada, será difícil fazer com que um consumidor mude de opinião. Aí está um grande desafio para atingir o status de love brand, pois aqui você lida com algo quase inatingível, o inconsciente das pessoas.

Como um aspecto puxa o outro, com a lealdade do cliente não é diferente. Clientes leiais defendem com unhas e dentes as suas marcas preferidas, o que acaba criando uma polarização. Um exemplo disso é o McDonald’s x Burguer King. Você já deve ter acompanhados alguns dos episódios de amor e ódio entre as duas franquias, e o quanto essa rivalidade mexe com as pessoas que consomem os produtos de ambas. É possível observar que eles fomentam as “brigas de torcida” até mesmo por meio das campanhas veiculadas. E sim, o público fiel dessas marcas as defendem com unhas e dentes.

E se você acha que esse amor todo a esses produtos se define somente pela experiência de saborear um dos irresistíveis hambúrgueres, está enganado. O cliente precisa se identificar com os valores da marca, que estão diretamente ligados ao que o representam, seja por meio da inovação, exclusividade, liberdade, nostalgia, consciência ambiental, dentre outros. Estamos falando de pertencimento, onde o cliente toma algo como seu.

A importância de um atendimento eficaz e qualificado

Bom, com relação ao atendimento, estamos falando de nada menos que a principal forma de comunicação. Aqui, é você e o cliente. Por isso, é extremamente importante que seja estabelecida uma forma estratégica para encantar e fidelizar ainda mais esse consumidor. Já ouviu falar em atendimento humanizado? Fatores como a voz, incidem na maneira como esse cliente deve ser tratado, pois demonstram o seu estado (insatisfeito, impaciente, etc). Dada essa premissa, destaca-se a relevância de manter uma cultura dentro da sua empresa de atendimento orientado ao cliente.

Hoje em dia, em busca da autonomia de processos nas mídias digitais, deixa-se de lado um contato automático. sistemas padronizados ajudam, mas o seu consumidor precisa de atenção em casos específicos que podem determinar a continuação da relação cliente/empresa. Lembra da identificação? Geralmente, queremos conversar mais com quem assimila os nossos pensamentos, então na posição de empresa, ofereça isso ao seu cliente de maneira empática. Sem se esquecer de usar o mesmo canal que ele entrou em contato e mantendo uma boa linguagem, de acordo com o seu público,

Relevância da utilização das mídias sociais

Você gosta de Netflix? Se sim, já deve conhecer a forma bem humorada (nem sempre rs), criativa e jovial que a provedora global de filmes via streaming trata os seus consumidores nas redes sociais, certo? A Netflix é um excelente caso de Love Brand com relação a interação com os seus clientes. Ela consegue até mesmo sair de situações completamente embaraçosas de forma hilária.

Seja em qual for a rede social, essas conversas acabam viralizando e virando meme até mesmo para quem não é cliente. Sim, a Netflix criou um modelo muito forte dentro do movimento digital, onde eles atraem “simpatizantes” com a marca. Sabe aquela questão de ir além de oferecer somente um produto? Esse, sem dúvidas, é um ótimo exemplo disso.

Culture code ou código de cultura: Saiba como criar e divulgar

Podemos definir o código de cultura como um plano de ação, pois é aqui que a sua empresa precisa mapear e registrar os valores, metas e anseio. Claro, sem esquecer da cultura organizacional. Nesse momento, você deve partir do ponto de identificação entre cliente/empresa, ou seja, todos os aspectos que geram essa aproximação, levando em conta a linguagem que seja de acordo com o público alvo. Busque referência, mas não se prenda a esse repertório.  Vá atrás do diferencial, pois será ele que te fará se destacar do que já existe. Deixe esse código de cultura de uma forma bem clara nas mídias sociais, de forma multimodal, ouse.

Quais são as vantagens do Love Brand?

Até aqui, falamos o que é, de algumas estratégias, mas é preciso ressaltar o que todos esse estudo trará de significativo para o seu negócio, não é mesmo?

• Fidelização do consumidor – o cliente leal defenderá a sua empresa, sem falar que será a melhor publicidade do seu produto. As pessoas tendem a confiar mais em quem já usou determinado serviço de alguma marca para a decisão de compra.
• Relacionamento transparente- Vai ajudar e muito na imagem da sua empresa, gerando credibilidade. Isso vale até mesmo (ainda mais nesses casos), em que o cliente liga para reclamar.
• Estabilidade da instituição – Quando você assume a condição de ser uma marca Love Brand, a concorrência existe para os seus clientes, mas é quase que ignorada, o que irá ampliar a percepção de mercado, fortalecendo novos investimentos.

E aí, vamos dar o primeiro passo para elaborar uma?

Durante esse artigo, frisamos a importância de um bom atendimento ao cliente, pois essa é uma das formas mais simples e eficazes para se atingir o status de Love Brand. Defina uma equipe que ficará responsável somente por isso, muitas empresas terceirizam o atendimento, é importante ficar atento a qual dessas soluções será mais assertiva para o seu plano de ação. Independente da escolha, é relevante traçar metas, verificar métricas e solicitar relatórios a esse time.

Podemos definir Love Brands, como o nível exponencial de alcance de uma determinada marca. É preciso muita dedicação para se tornar uma, se trata de um estágio de excelência. Volte a atenção para o consumidor, que tem seus valores, sentimentos e sonhos. Apesar de ser um estudo que irá agregar e muito ao seu negócio, no final, é sempre sobre pessoas. Saiba como atraí-las.

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Imagem: Adam Jang on Unsplash