Laura Barros, Diretora de Marketing da Wine, destaca o peso da decisão do cliente para os diferenciais de atendimento de uma empresa

O termo omnichannel está cada vez mais popular e isso é algo natural; afinal, o conceito da omnicanalidade acompanha a necessidade imposta às marcas de estarem onde os clientes estão – tanto nos canais físicos quanto nos digitais – para maximizar o impacto das estratégias de Marketing correspondentes a cada etapa do funil.

No entanto, empresas que desejam elevar a operação ao status de omnichannel devem ter atenção especial para não pecar pelo excesso. Em outras palavras, a criação de dezenas de canais aleatórios de contato com os clientes não será nada além de uma medida onerosa para as pretensões de um negócio caso estes canais falhem em cumprir uma de suas funções essenciais: privilegiar a experiência do cliente.

Caso a definição de estratégias para a melhoria da experiência do cliente insistam em ser um incômodo “x” para a questão, olhar para ações capazes de reduzir o atrito na jornada de compra é um bom ponto de partida. Este olhar possibilita a percepção de que, para o cliente, o que verdadeiramente importa é ter nas mãos o poder de decisão. “Quando saímos da alma do Marketing e vamos para a alma do consumidor, não queremos saber se tem Omni, Office ou Mídia. Queremos saber se podemos comprar do jeito que quisermos, na hora que quisermos e com o preço que buscamos”, reflete Laura Barros, Diretora de Marketing da Wine.

Por vezes, o empoderamento do cliente exigirá a dissolução de construtos comuns ao universo do Marketing, como alguns preceitos que cercam a ideia quantitativa da omnicanalidade. Nesse sentido, a importância não está em quantos canais uma empresa tem, mas sim, na qualidade que eles agregam à experiência do consumidor. “O approach da Wine não se resume ao omnichannel, mas ao que chamamos de no-channel. O consumidor toma a decisão e nós temos que estar lá, disponíveis, não importa se ele queira comprar no e-commerce ou na loja para receber em duas horas, temos que ser capazes de atender a todas as decisões”, finaliza a Diretora.

Fonte: Mundo do Marketing