Nesse artigo, vamos falar sobre as orientações do requisito 8.7 da norma ISO 9001:2015. Este item nos apresenta indicações sobre como agir após a identificação e tratar saídas não conformes.

Todos nós que fazemos parte de algum processo, seja ele qual for, sabemos que se está tudo certo com certeza algo não está bem!

Em outras palavras podemos dizer que todo processo está sujeito a falhas e, partindo deste princípio, devemos assumir a mentalidade de risco para gerenciá-las.

Existem várias ferramentas de gestão que podem ser utilizadas para esse fim, antes, durante e depois da execução de cada etapa para mitigar eventuais falhas. Falhas que também podem chamadas de não conformidades.

Mas, como disse anteriormente, todo processo está sujeito a falhas e isso inclui igualmente os processos que utilizam as ferramentas de controle.

O que diz o requisito 8.7 da ISO 9001?

Este requisito é um guia enxuto para nos direcionar em como agir em situações consideradas não conformes.

Mas afinal, o que seria considerado uma não conformidade?

Segundo a norma ISO 9001:2015 Não conformidade é a “não satisfação de um requisito” (ISO9000:2015, 3.6.9).”

Este requisito pode ser determinado tanto pela organização que presta ou entrega um produto ou serviço, pela expectativa não atendida de um cliente. Ele pode ser definido até mesmo o não atendimento de requisitos legais.

Vamos exemplificar:

O produto não cumpre um requisito da Organização, respeitando os requisitos do cliente. Ou seja, ele não cumpre a especificação interna e é considerado não conforme, mas, após análise, pode ser libertado para entrega.

Este é o caso em que a especificação interna é mais exigente que o requisito do cliente. Isso pode acontecer quando as exigências ou limites internos da organização possuem um limiar menor como exigência de padrão do que os exigidos legalmente.

Definindo o que é uma Saída Não Conforme

Usando um exemplo hipotético, porém bem simples e que basicamente todos nós já tivemos contato:

Uma fábrica de feijão tem uma quantidade limite de “sujidades” dentro de seus pacotes de feijão. Isso porque, em seu processo, não é possível eliminar completamente essas sujidades.

Os órgãos fiscalizadores determinam, então, que 10% do que há dentro dos pacotes podem ser sujidades, considerando que sujidades são tudo que não seria grão de feijão.

Na nossa simulação, portanto, temos um pacote de 2 quilos de feijão que, segundo os órgãos fiscalizadores poderia ter até 100 gramas de sujidades, podendo ser grãos de milho, pedra entre outros.

Como forma de evitar não conformidades com os clientes ou com as fiscalizações, a indústria de feijão do nosso exemplo reduz esse limite para 50 gramas como quantidade máxima de sujidades em cada pacote de 2 quilos, em seu processo. Assim, dentro da indústria, o que passar desse valor é considerado não conforme.

Mas, existe um limite para trabalhar até 100 gramas, onde a empresa poderia liberar um lote com 70 gramas de sujidades sem que houvesse danos externos.

Obviamente, dentro da indústria deveria ser tratado como não conformidade, pois não atendeu ao seu indicador de qualidade. No entanto, a empresa não lesaria o cliente e nem estaria fora do limite determinado pelos órgãos fiscalizadores.

Dessa forma, esta indústria poderia, sem problemas, liberar esse lote e evitar os prejuízos relacionados a reprocessos.

Tratamento de saídas não conformes, na prática

Esse modelo engloba tanto saídas que estariam fora do padrão, como as citadas no exemplo anterior, dentro do limite aceitável. Além dessa, existem várias ferramentas na qualidade para a resolução desses desvios, sendo eles tratados interna e externamente.

É válido lembrar que cada desvio deve ser abordado de forma pontual. Ainda, é importante destacar que aquilo que determina o conjunto de ações a serem tomadas deve ser baseado nas consequências evidenciadas em análise de risco.

A norma menciona também a necessidade de verificação de eficácia das ações tomadas. Um bom indicador seria a medição de recorrência no desvio tratado.

Foco na melhoria contínua e satisfação dos clientes

Todos os itens na norma ISO 9001:2015 seguem o escopo de Qualidade, sendo ela a principal forma de satisfação dos clientes externos e internos.

Nesse requisito, a norma nos clarifica e nos orienta sobre os eventuais problemas que podemos encontrar durante a execução dos processos. As orientações partem de que desvios fazem parte da demanda, precisam ser tratados com sua devida importância e particularidade.

O foco é na melhoria contínua, uma boa gestão de riscos e de contingências para mitigar ao máximo as consequências geradas. Assim, é possível manter o objetivo de satisfação das expectativas dos clientes internos e externos.

Fonte: Blog da Qualidade