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Como atender clientes insatisfeitos e torná-los defensores da marca?

10 de junho de 2021 / Marketing / por Comunicação Krypton BPO

Agora, vamos ver algumas dicas para realizar esse atendimento de reclamações de clientes da melhor forma. Se você recebeu as reclamações que citamos acima, é hora de agir para reverter essa situação!

Planeje-se para receber reclamações

Primeiramente, é importante ter um planejamento para o atendimento ao cliente. Se não, a equipe recebe as reclamações, não sabe o que fazer e pode piorar a situação.

Então, crie um plano de ação para o SAC. Você pode criar personas para o atendimento e estabelecer cenários comuns, baseados nas principais reclamações de clientes que mostramos antes. Dessa forma, é possível definir um procedimento padrão para cada tipo de reclamação — sem deixar de avaliar a especificidade de cada situação e cada cliente.

Antecipe-se às reclamações

Melhor que receber uma ligação de um cliente indignado é se antecipar à reclamação. Dessa forma, você evita o desgaste da relação com o cliente.

Para isso, você pode fazer um trabalho de pós-venda ativo, que não se limita a receber os contatos dos clientes, mas também vai atrás deles para melhorar sua experiência pós-compra.

Essa atitude pode se concretizar em pesquisas de satisfação, que fazem o follow-up depois de uma compra para entender como foi a experiência. Talvez o cliente não se manifestasse por conta própria, mas a pesquisa pode estimular que ele indique pontos de melhoria.

Além disso, a equipe de pós-venda também pode oferecer um processo de onboarding e conteúdos personalizados, que orientem sobre a melhor forma de uso do produto. Isso evita reclamações de que o produto é ruim apenas porque o cliente não sabe usar…

Utilize uma abordagem humanizada

Você até pode usar chatbots para agilizar o atendimento. Mas, quando o cliente demonstra insatisfação, é preciso dedicar um atendimento personalizado e atento à sua situação. Caso contrário, pode agravar a insatisfação com a marca.

Mesmo que o atendente seja uma pessoa, também não dá para prestar um atendimento “robotizado”. Evite as respostas prontas, porque cada situação é única e cada cliente merece um atendimento específico.

Além disso, é importante ter sensibilidade para acolher o cliente, que já está desgastado com uma experiência frustrante com a marca ou o produto. Demonstre que você entende o sentimento da pessoa e quer resolver a situação. Dessa maneira, você consegue se conectar com o cliente e vence resistências que ele traz para o atendimento.

Dê atenção ao cliente

Um cliente que reclama quer atenção. Jamais cometa o erro de desdenhar da situação ou achar que aquele problema é menos importante que outros. Uma queixa simples, que não recebe a devida atenção, pode se transformar em uma bola de neve.

Portanto, ouvir o cliente é o ponto de partida. Para isso, os atendentes devem receber um treinamento para praticar a escuta ativa, ou seja, um interesse real pelo que o interlocutor está dizendo. Isso ajuda a criar empatia e realmente entender o lado do cliente.

Algumas atitudes demonstram essa escuta ativa, como o cuidado de não interromper a fala, evitar distrações durante o diálogo e usar marcadores que mostram que você está prestando atenção. O tom de voz na conversa e a linguagem corporal também demonstram o interesse em ouvir a voz do cliente, entender o seu descontentamento e buscar as soluções.

Entenda o perfil e o comportamento do cliente

Cada cliente é único. Por mais que as situações se repitam, cada pessoa encara problemas de uma maneira diferente. Por isso, é importante entender o perfil e o comportamento de quem está do outro lado, para estabelecer um diálogo positivo.

Alguns clientes têm um perfil mais intransigente, outros estão mais abertos ao diálogo. Alguns querem sair com alguma vantagem, outros só querem resolver o problema o mais rápido possível. Alguns entram em contato mais exaltados, outros estão relaxados. Então, a escuta atenta é essencial para captar esse comportamento e saber como agir.

Agradeça pelo feedback

Sim, pode parecer estranho uma empresa agradecer por receber uma reclamação. Mas esse feedback dos clientes é a oportunidade de melhorar algum ponto que falhou durante o processo de vendas e que talvez você não percebesse. Por isso, a manifestação do consumidor é digna de agradecimento.

Além disso, essa atitude desarma o cliente que já está pronto para disparar sua indignação. Diante de uma postura humilde e receptiva da equipe de atendimento, os clientes tendem a conversar de forma mais amigável.

Entenda todos os detalhes da situação

A atenção para a fala do cliente também é importante para entender os detalhes da situação. Depois que ele explicar a sua insatisfação, o atendente pode fazer perguntas pontuais para entender melhor o problema e, se necessário, buscar informações extras para apurar os fatos.

O domínio completo sobre a situação é importante para buscar as soluções certas. Caso contrário, a empresa pode tomar caminhos errados e desgastar ainda mais a relação com o cliente.

Além disso, nem sempre a reclamação está relacionada a uma falha da empresa. Pode ser um problema com um fornecedor ou com a maneira que o cliente usou o produto, por exemplo.

Mas isso não quer dizer que você pode se isentar. Se você quer transformar clientes insatisfeitos em defensores da marca, precisa ajudá-los a resolver seus problemas. Nesses casos, o atendente pode encaminhar o cliente para a equipe certa e fazer o acompanhamento para saber se tudo se resolveu.

Reconheça os problemas e peça desculpas

Se a apuração dos fatos identificar uma falha da empresa, reconheça o problema e peça desculpas. A equipe de atendimento fala em nome do negócio e deve demonstrar humildade para reconhecer que falhou.

Não subestime o poder de um pedido de desculpas. Mais uma vez, uma atitude como essa facilita o diálogo para resolver os problemas de forma mais amigável.

Fonte: Rock Content

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