Já percebeu como a maioria das empresas foca grande parte dos esforços em atrair mais clientes? Porém, já foi comprovado que reter o público pode ser até sete vezes mais barato — inclusive, quem diz isso é Philip Kotler, especialista em marketing. Então, por que ainda não são todos os negócios que aplicam o customer success?

A resposta talvez esteja no desconhecimento, pois o conceito de sucesso do consumidor é relativamente novo. Leia este artigo para entender de vez do que se trata essa estratégia e quais regras pode aplicar!

O que é customer success e por que o conceito surgiu?

Diferentemente de produtos tangíveis, como roupas e calçados, os serviços da internet não são algo que terminam no momento da compra. Aliás, é depois de fechar o contrato que a relação entre a empresa e o consumidor começa de verdade.

O que se percebeu é que em determinados segmentos, como o de Software as Service (SaaS), não era tão simples prever o faturamento. Afinal, o cliente poderia usar o serviço por um mês e cancelá-lo no seguinte. Basta imaginar essa situação com plataformas como Netflix, Spotify, etc.

Foi nesse contexto que surgiu o customer success, uma estratégia para mostrar valor ao público e aumentar o tempo de permanência dele na empresa. O nome do conceito não é à toa.

As pessoas, cada vez mais, desejam soluções. Quem assina a Netflix ou outro streaming de filmes quer ter a facilidade de assistir o que, onde e quando quiser, sem precisar esperar pela programação da televisão. Por sua vez, os usuários do Spotify querem acessar todos os artistas que gostam, além de podcasts e conteúdos informativos.

Mas não para por aí. Esse público está mais exigente, o que faz com que perceba cada detalhe ou problema com mais atenção. Imagine que a Netflix fique meses sem adicionar pelo menos um filme ou série ao catálogo. Independentemente de quantas obras o cliente possa assistir, ele deseja a novidade e uma plataforma fácil de usar.

Quais regras a sua empresa pode aplicar para garantir sucesso do cliente?

Para aumentar o sucesso do cliente, é possível adotar uma série de ações, que podem ser chamadas de regras. Confira as principais e como elas podem ajudar a melhorar a relação com o seu público e, consequentemente, gerar mais retorno financeiro ao seu negócio!

1 – Fechar com o cliente certo

Já mostramos em outras oportunidades o quanto um cliente tóxico pode prejudicar uma agência. Além de tirar o tempo e a energia do time, ele tem mais chance de não renovar com a sua empresa.

Então, para evitar o possível churn lá na frente, é importante que a equipe de vendas foque no público que dá match com o seu negócio. Assim, será possível gerar muito mais valor e resultados. Veja este conteúdo sobre como encontrar o cliente ideal!

2 – Manter relações proativas

No começo de um projeto, a empresa e o cliente andam lado a lado, como se estivessem em dois barcos. Porém, conforme o tempo passa, é comum que pelo menos uma das partes se distancie.

Caso os dois barcos mirem para direções opostas, a relação tende a enfraquecer. Por isso, ao menor sinal de que o consumidor não está tão presente, é necessário cobrar uma postura mais ativa e assumir o protagonismo.

3 – Entregar resultado

Como já foi dito, os clientes desejam ver resultados. Mas nem sempre essa solução é visível. Para quem trabalha com plataformas, por exemplo, não basta a entrega do acesso.

É necessário capacitar o público para que ele tire o melhor proveito do seu serviço, além de fazer um alinhamento de expectativas. Vale enviar e-mails, disponibilizar e-books, fazer vídeos e, claro, ter alguém para que possa tirar as dúvidas sempre que possível.

4 – Construir relações escaláveis

Deixar todo o atendimento nas mãos de apenas um profissional, como o gerente, pode ser um grande erro. Caso ele não possa responder a uma dúvida ou conversar com o cliente, isso poderá ser visto de forma negativa.

Por outro lado, é possível construir processos inteligentes para que a sua operação cresça de forma saudável. Entre as medidas que podem ser adotadas estão: e-mails, webinars, grupos em redes sociais, etc. Isso ajudará o público a manter o contato e não prejudicará a demanda da equipe.

5 – Estipular compromisso para todos

Embora exista o cargo de customer success, que em geral é alguém responsável pela fase de pós-venda, essa estratégia depende de toda a empresa. Todos os profissionais estão de alguma forma envolvidos no sucesso do cliente.

Então, se você deseja manter a receita do seu negócio, não deixe de priorizar o público que já conquistou. Além de mantê-los na casa por mais tempo, isso ainda poderá fazer com que ele indique a sua empresa para mais pessoas.

Fonte: Agência Mestre