Num mercado cada vez mais competitivo, fechar uma venda já é algo a se comemorar. No entanto, o fato de ter firmado o acordo não encerra o trabalho a ser exercido por uma empresa. Tão importante para assegurar um negócio é garantir que todo o atendimento e o processo pós-venda sejam eficientes e contemplem todas as dores e exigências do seu novo cliente.

Para se ter uma ideia da importância desse trabalho, uma pesquisa idealizada pela Qualtrics XM Institute, em 2020, apontou que 89% das companhias que decidem oferecer e focar de forma eficiente na experiência do cliente, independente do segmento em que atue, apresentam resultados financeiros mais significativos em relação aos seus concorrentes.

Esse número expressivo se explica pelos ótimos benefícios atrelados ao fato de se garantir uma clientela satisfeita. As grandes referências mundiais sobre esse assunto concordam que a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos. De fato, essa afirmação faz sentido se levarmos em conta que um consumidor realizado não só retorna para efetuar novas compras ou renovar contratos, mas também atua como um promotor de sua marca, assegurando uma boa reputação e contribuindo para a aquisição de novos clientes.

Tendo isso em vista, é possível dizer que a área destinada ao Customer Success tem hoje uma importância que vai além do bom relacionamento com os clientes, sendo essencial ainda para abrir portas dentro das organizações. O resultado desse trabalho acaba sendo a construção de três fatores importantes para uma marca: retenção, expansão e indicação.

Sendo assim, acho importante pontuar algumas práticas e movimentos necessários para a implementação de estratégias eficientes baseadas na cultura da jornada do cliente.

Estratégias voltadas ao cliente

O primeiro passo é formalizar um atendimento ao cliente no pré-venda e estender essa relação também no pós-venda. Independente se a empresa ofereça um produto ou serviço, é fundamental garantir que esse consumidor ou parceiro esteja satisfeito com o que foi adquirido.

Para isso, é determinante que a companhia ofereça um suporte humanizado e aproximado de sua clientela, fazendo com que esse usuário se sinta prestigiado e amparado no caso de dúvidas ou qualquer tipo de problema que possa aparecer no decorrer da compra.

Vale ressaltar que, diferente do que acontece com o suporte técnico ou a central de vendas, o atendimento voltado ao sucesso do cliente precisa ser pró-ativo. Ou seja, esse canal tem que marcar presença ativa no dia a dia desses clientes, realizando um trabalho focado na melhor assistência e encontrando oportunidades de ações para manter o parceiro engajado.

É preciso se atentar de que existe uma linha tênue entre realizar um serviço prestativo e um acompanhamento pouco efetivo e impertinente. Pensando em evitar essa segunda opção, o mercado utiliza métricas que avaliam o nível de satisfação da base de clientes de uma forma segmentada e direcionada para diferentes frentes do trabalho.

Uma das métricas mais utilizadas e competentes nesse sentido é o Net Promoter Score ou NPS. Baseado em perguntas simples, este indicador deve ser enviado periodicamente aos parceiros para coletar dados quantitativos e qualitativos e, assim, mensurar a satisfação desses usuários com o produto ou serviço. Por ser facilmente moldada, a partir de notas classificatórias de 0 a 10, esse tipo de mecanismo é fundamental para identificar, além do nível de satisfação dos clientes, mas também onde exatamente podem haver problemas ou melhorias nos processos oferecidos no momento da venda.

Diante desse cenário, é fundamental que o cliente sinta que a sua empresa atua de forma constante na busca de assegurar o melhor resultado possível após a compra de um produto ou serviço. Mais do que garantir o entusiasmo desse parceiro, ações com essa finalidade serão essenciais para garantir a retenção dessa clientela, além de resultar num verdadeiro propagador da sua marca no mercado. Até porque a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos, e a pior, por clientes insatisfeitos.

* Marília Zanotti é Head de Customer Success na TotalPass.

Fonte: Administradores