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IA atende, mas consumidores querem falar com pessoas reais: o que fazer?

7 de dezembro de 2023 / Marketing / por Comunicação Krypton BPO

2023 foi um ano crucial para a integração das ferramentas de Inteligência Artificial ao Marketing moderno. De fato, podemos listar inúmeros exemplos de profissionais e empresas que extraíram o máximo da tecnologia e mostraram os caminhos para fazer da IA uma importante aliada para os profissionais de Marketing nos anos do porvir.

Por outro lado, consumidores globais demonstram que marcas e empresas precisam ter cuidado para evitar que o atrativo conjunto de benefícios oferecidos pela IA ofusque uma característica que, até o momento, não foi alcançada pela tecnologia.

58% dos consumidores nos EUA afirmam que a comunicação com uma pessoa real é o que torna a interação com um vendedor ou com o departamento de atendimento ao cliente uma boa experiência, aponta o relatório Tendências Globais de Consumo 2024, da Mintel.

A predileção por contatos e experiências mais humanas, intocados pelo aparato da tecnologia, se estende além das relações de consumo e se repete em outros países do globo. Em Singapura, por exemplo, 65% dos consumidores compartilham o temor de que as pessoas percam o contato com a realidade ao passarem tempo demais no metaverso.

Já no Reino Unido, 47% dos consumidores preocupados com a crescente proeminência da IA estão especificamente preocupados com o fato de terem que interagir com a IA mais do que com pessoas em canais de atendimento ao cliente ou mesmo em serviços de emergência.

O que as marcas podem fazer?

Os dados coletados pela Mintel evidenciam a crescente preocupação global quanto à desumanização de serviços básicos de atendimento, que tendem a ser progressivamente ocupados por sofisticados agentes de IA.

Entretanto, os índices globais de adoção tecnológica provam que a tecnologia veio para ficar e sua utilidade é reconhecida também pelos consumidores. 48% dos alemães entrevistados pela Mintel concordam que a IA pode ter um impacto positivo na produtividade, enquanto 25% dos consumidores japoneses querem melhorar suas vidas usando a tecnologia digital.

Logo, a equação formada por entusiastas e críticos ao uso da tecnologia, associada aos inúmeros benefícios entregues pela IA à rotina operacional das empresas, indica a necessidade de um cuidadoso equilíbrio da parte do mercado, que deverá continuar entregando aos consumidores características humanas, como a empatia, ao passo que usufrui do poder da tecnologia dia após dia.

Como fazer isso? Olhar para empresas que já estão tendo sucesso em equilibrar tecnologia e humanidade é um bom começo. A startup dinamarquesa de tecnologia Be My Eyes, por exemplo, incorporou o GPT-4 da OpenAI em seu aplicativo móvel homônimo para criar um assistente visual virtual para pessoas cegas e com visão parcial para gerar palavras faladas a partir de imagens.

Já a empresa americana de biotecnologia Nix lançou um bio-sensor de hidratação vestível que calcula a perda de fluidos e eletrólitos e informa o usuário sobre seus níveis de hidratação.

Fonte: Mundo do Marketing

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