Ideia é, além de fidelizar e estreitar relações, melhorar a experiência do consumidor

O setor varejista, seguindo uma tendência global do varejo, tem apostado nas novas tecnologias de banco de dados para levar soluções e ofertas customizadas para os clientes. Descomplicar a jornada de consumo tem se tornado uma obsessão para muitas empresas. Os dados atrelados a estratégias eficientes estreitam relações, fidelizam e proporcionam vantagens exclusivas. É o caso dos aplicativos próprios que pretendem melhorar a experiência do cliente.

Criado muitas vezes para ser mais um canal de venda, quem o adota quer proporcionar atendimento personalizado, eficiência e qualidade na entrega dos produtos. Além de não ter que pagar as comissões, por vezes consideradas altas, de aplicativos aglutinadores de lojas. Quem possui aplicativo próprio ainda tem o benefício de administrar os dados dos clientes, de grande valia para planejar estratégias de fidelização e experiência. Quem comenta o assunto é o especialista em varejo Ricardo Rocha, CEO de sete startups e sócio da Blips, que já tem cinco anos de mercado e faturou R$ 85 milhões no ano passado.

Ele explica que a ferramenta precisa ser entendida e direcionada para cada negócio. Ela pode ser boa para um fim e não para outro. “É um segmento complexo de trabalhar porque você tem perfis de público diferentes, você tem o micro, o pequeno, o médio e o grande empresário. Tem negócios com baixa maturidade e outros com alta maturidade”, avalia.

Dados do Índice de Produtividade Tecnológica (IPT) de Varejo, feito pela TOTVS em parceria com a H2R Pesquisas Avançadas, mostram que apenas 18% das empresas possuem aplicativo próprio. Dessa forma, há uma legião delas aptas à criação.  Entretanto, o especialista recomenda que ao criar um aplicativo próprio, os empresários não devem agregar o custo do app aos outros negócios e unidades.

Rocha orienta que é preciso considerar o aplicativo próprio como um novo canal de vendas, uma nova unidade com custos operacionais diferenciados e não agregar aos que já existem. Dessa forma, a decisão entre entrar em um marketplace ou obter um aplicativo próprio fica mais fácil. “O varejista tem que aprender a fazer a conta financeira. É uma questão de gestão. Ele tem que aprender a alocar corretamente a estrutura de custo do canal físico, do canal digital e fazer a conta de forma segregada”, orienta.

Ele atribui a essa estratégia o surgimento de diversas dark stores, na tradução livre “loja escura” – que funciona apenas como um centro de distribuição de produtos vendidos pelo e-commerce – “por terem um custo barato do ponto físico que não é comercial, a comissão do marketplace fica viável”, analisa.

Para um pequeno negócio, que esteja iniciando uma primeira experiência digital, na visão do especialista, o ideal é adotar os marketplaces e os aplicativos terceirizados de forma que tanto o empreendedor quanto os clientes tenham uma iniciação orientada no mundo digital.

Coreu Burguer optou por aplicativo próprio

Na hamburgueria de Rodrigo Duarte, a Coreu Burguer, que conta hoje com quatro unidades físicas, a empresa adotou o aplicativo próprio, mas também trabalha com parceria de aplicativos de marketplaces. Ele explica que nas regiões onde são reconhecidos, o aplicativo próprio funciona bem, mas nas novas unidades começaram com o aplicativo terceirizado para ganharem notoriedade e reconhecimento.

“Administramos toda a operação logística. Mesmo nas unidades que fizemos a parceria com aplicativos de terceiros, a logística é nossa. Usamos o aplicativo apenas para receber os pedidos nesses casos”, explica Duarte.

Ele conta que após oito anos no mercado, dos 132 colaboradores que possuem, 42 deles são motoboys próprios. “O aplicativo e o entregador sendo nossos é muito mais fácil você cuidar do cliente. Consigo ter um controle melhor da logística, informações dos meus clientes, resolver problemas mais facilmente, além de um custo mais baixo do que terceirizar toda a entrega”, comenta.

Na rede mineira de farmácias FarMelhor, o aplicativo próprio está em fase de testes e um piloto já está em funcionamento. De acordo com o CEO da rede, Renan Reis, a criação do aplicativo não fará com que eles saiam dos marketplaces ou substituam algum canal. “Queremos gerar ofertas e benefícios exclusivos desenvolvendo estratégias para criar ainda mais a cultura do digital nos nossos clientes”, explica.

Estar presente em todas as modalidades é importante para Reis, ele acredita que cada canal atende a um público diferente. “Um turista que quer resolver o problema de saúde dele, vai procurar o caminho mais fácil que são os aplicativos de entregas conhecidos, por isso não posso sair de lá. Já meus clientes regionais do dia a dia, eu vou estimulá-lo a ter meu app, oferecendo ofertas e benefícios exclusivos”, diz.  Outro ponto lembrado por Reis é o fato de estar no segmento de farmácia, há uma clientela idosa que preza pelo contato, pela ida à loja física, a atenção e o cuidado pessoal. “Não posso esquecer deles, mas preciso cuidar dos novos clientes também”, diz.

Fonte: Diário do Comércio